Kundenorientierung von Transportdienstleistern: Konzeption by Michael Wolf

By Michael Wolf

Der rapide Wandel der Produktions- und Marktanforderungen verlangt von Transportdienstleistungsunternehmen, Rückstände in der Anwendung moderner Rationalisierungs- und Controllinginstrumente rasch aufzuholen. Die Messung der Kundenorientierung zieht deshalb in dieser Branche erhöhte Aufmerksamkeit auf sich. Michael Wolf entwickelt eine Methode, die es dem administration erlaubt, die aktuelle Kundenorientierung des Betriebes zu messen. Der Autor erarbeitet aus ganzheitlicher und logistikspezifischer Perspektive ein praxisgerechtes Kennzahleninstrument, aus dem sich konkrete Handlungsempfehlungen für Dienstleistungsunternehmen ableiten lassen.

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Ober die Zufriedenheit von Urlaubem mit ihren Urlaubsregionen bis zur Zufriedenheit von Privatpersonen mit dem Nahverkehr der Deutschen Bahn wird ein breites Spektrum erhoben. Einige Ergebnisse geben nachfolgende AusfOhrungen wieder. Bei einem Zufriedenheitsgrad33 von 1,99 waren die Endverbraucher mit ihren Urlaubsregionen am zufriedensten. FOr die Polizei ergab sich dabei die geringste Kundenfreundlichkeit (Zufriedenheitsgrad: 3,18). Hier finden sich auch Erhebungen aus der Branche der Transportdienstleistung.

241. und 26. Uisungsweg - Grundverstandnis, Perspektive, Ansatz und Methode 27 und unterliegt damit nicht der Gefahr der Spezialisierung, wie sie Gutenberg formulierte. 3 Ansatz: Identifizierung von EinfluBfaktoren der Kundenorientierung Wie kommt man zum Forschungsziel? Es kommen drei grundsatzliche alternative Forschungsansatze in Frage. Ein erster Forschungsansatz ist der deskriptive Ansatz. Eine entsprechende Forschungsarbeit beschreibt die Charakteristika eines Phanomens. Zum Beispiel konnte eine Zeitung Interesse an der Beschreibung ihrer Abonnenten haben.

Hier spielen somit vollig andere Kriterien fUr die Beurteilung der Dienstleistung eine Rolle. 1m Gegensatz zum Bediener einer Autowaschanlage ist der Lehrer in einer Schulklasse wesentlicher Bestandteil des Leistungsprozesses. Diese polarisierende Darstellung zweier Dienstleistungstypen macht deutlich, daB es unterschiedliche Typen von Dienstleistungen nach unterschiedlichen Kriterien zu beurteilen gilt. Bei der Betrachtung des SERVQUAL-Instruments fa lit auf, daB vier der fUnf Kriterien zur Beurteilung der Qualitat eines Dienstleistungsuntemehmens von einer Person und deren Fahigkeiten abhangen.

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